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J. Korean Soc. Hazard Mitig. > Volume 24(2); 2024 > Article
119종합상황실 인원 현황조사를 통한 인사⋅교육 및 근무환경 개선 방안 연구

Abstract

Excluding the Sejong Fire Department Headquarters, visitations to 119 emergency operations centers in 17 cities and provinces across the country were conducted as of 2022 to assess the improvements in personnel arrangements, scope of work, and status of education and training after the placement of situation rooms. On-site visitations were conducted to 119 emergency operation centers in Seoul and 119 emergency operation centers in Busan. Interviews with security personnel participating in the study, such as emergency operation center managers and team leaders, were conducted at the 119 functional emergency operation centers. The status of the deployment, personnel matters, education and training in the operations center, and working conditions were assessed. The following improvements were suggested: The 119 emergency operation centers must be designated as heavy duty departments, provide personnel with the same or higher points as other departments, and provide training and comprehensive evaluation using common practice and simulations on the 119 Emergency Management Standard Response Manual of the National Fire Agency. In addition, working conditions, such as additional personnel points related to promotions, resolution of malicious complaints, difficulty adapting to sleep patterns, the need for psychological treatment, and lack of manpower, must be improved. The results suggest the benefits of operating 112 police emergency operation centers must be introduced.

요지

본 연구는 2022년을 기준으로 세종소방본부를 제외한 전국 17개 시⋅도 119종합상황실 직접 방문하여 인사배치, 업무범위와 상황실의 배치 후 교육훈련 현황 및 근무현황등의 개선사항을 파악함으로써 근무여건 및 사기진작 방안을 목적으로 수행하였다. 연구방법으로서는 서울의 119종합상황실부터 부산의 119종합상황실까지 현장방문을 실시하였으며, 직접 업무에 참여하는 수보요원, 상황실 담당 및 팀장의 면담등을 통해 현재 운영되고 있는 119종합상황실의 수보요원들의 상황실 배치현황과 인사사항, 상황실의 교육⋅훈련 사항 및 근무여건등의 현황을 조사하였고, 다음과 같은 개선사항을 제시하였다. 119종합상황실을 격무부서로 지정하여 타부서와 동일하거나 그 이상의 가점의 부여하는 방법의 인사유도가 필요하다는 사항, 소방청의 「119상황관리 표준 대응 매뉴얼」기반의 공통적인 실습 및 시뮬레이션의 교육과 종합평가가 추가된 2주 이상의 교육 프로그램의 개발 또한, 근무여건으로는 승진과 관련된 인사가점, 악성민원의 해결, 수면패턴 적응의 어려움, 심리치료 필요 및 인력부족 사항등에 관하여 개선이 필요하며, 112경찰상황실에서 운영되고 있는 장점등의 도입이 필요하다는 결과를 제시한다.

1. 서 론

119종합상황실은 화재, 구조, 구급, 기타 민원 등의 각종 재난 상황을 시⋅도 본부의 상황매뉴얼에 맞게 소방서에 출동 지령하고 있다. 그러나 재난현장은 급작성, 불확실성, 시간압박 등 특수한 환경이 조성되고 있으며, 신고자의 감정, 성격, 신고능력 및 신고접수자의 상황처리, 인지능력에 따라 출동 시간이 지연될 수가 있다(National Fire Agency, 2020).
이러한 재난대응상황을 고려하여 보다 신속하고 효율적이고 적절한 대응을 하기 위해서 재난대응의 속성을 분석하고, 119종합상황실의 더욱 효율적인 운영방안을 모색하는 것이 매우 중요한 사항이다. Fig. 1은 실제 119종합상황실의 모습을 보여주고 있다.
Fig. 1
The Interior View of 119 Generation Situation Room (Jeon-nam)
kosham-2024-24-2-49gf1.jpg
또한, 소방서는 119상황접수를 통해 소방 이외에도 재난안전과 관련된 구조, 구급, 응급 업무를 종합적으로 담당하고 있으며, 업무량 또한 상당하다. 따라서 상황근무자(수보요원)들은 다양한 상황에 적절히 대응하기 위해서는 다양한 지식배경과 상황을 종합적으로 판단할 수 있는 능력이 요구된다(Fire White Paper, 2018).
그러나, 119종합상황실의 상황근무자들의 역할에 비하여 상황근무자들의 업무 실정은 국민의 기대와는 조금 차이가 있는 것이 현실이다. 이와같은 이유는 개인의 경험 부족과 역량 차이에서 원인을 찾을 수도 있으나, 근본적으로는 이러한 부족과 차이를 최소화할 수 있는 업무를 유형화하지 못하였고, 상황근무자들을 충분히 교육 및 훈련 시키지 못한 체계적인 시스템의 부재의 문제로 판단된다(Hong and Chung, 2017; Kim et al., 2017).
따라서 본 연구에서는 2022년 기준으로 전국의 18개 시⋅도 본부 상황을 더 자세히 파악하기 위하여 서울 119종합상황실부터 부산의 119종합상황실까지 현장 방문을 하였고, 직접 업무에 참여하는 수보요원, 상황실 담당 및 팀장의 면담을 통해 현재 운영되고 있는 119종합상황실의 상황근무자에 대한 배치현황, 선발기준 및 업무범위 개선을 통한 상황요원의 인사상황, 신속하고 정확한 신고⋅관제를 위해 119종합상황실 상황관리 교육·훈련과 인수인계 상황과 감정노동 스트레스에 시달리는 상황근무자의 근무여건 개선 및 사기진작 방안을 목적으로 하며, 본 연구의 주요 내용은 다음과 같다(Park and Kim, 2015).
첫째, 화재⋅구조⋅구급⋅화재조사 등 현장에서의 근무경력 산정 및 반영을 통한 상황실 배치기준과 최저 근무연수의 기준 등 상황근무자 선발기준(인사기준)을 파악하며, 전국 시⋅도 본부별로 다른 배치현황과 인사관리의 교대근무 사항을 파악하고, 또한 119종합상황실의 업무범위의 설정에 대한 문제점을 분석한다.
둘째, 전국 시⋅도 상황근무자 교육⋅훈련의 실태조사와 문제점을 파악하며, 119종합상황실의 배치 및 배치후의 교육⋅훈련 사항과 실제 119종합상황실에 맞는 교육훈련이 수행되는지에 대한 실태파악을 목적으로 한다.
셋째, 현재 상황실 근무를 기피하는 현상을 해소하기 위하여 현 119종합상황실의 근무여건을 분석하고, 이에 따른 문제점을 파악하여 상황근무자의 근무 개선 및 행정상의 지원 방안 등 직무 만족도의 제고방안을 제시하는 것을 주요 내용으로 한다.

2. 시⋅도본부 방문을 통한 119종합상황실의 기본현황

Table 1에서 Table 8까지는 세종소방본부를 제외한 전국 17개 시⋅도본부의 119종합상황실을 직접 방문하여 현황을 조사한 내용을 보여주고 있다.
Table 1
119 Emergency Operations Center Replacement Method
Regional/shift system 4 trillion 2nd shift 3 trillion 2nd shifts 3 trillion 1 shifts
Seoul Fire Department emergency operations center O
Gyeonggi Fire Department Situation Room O
Incheon Fire Department Situation Room O
Daejeon Fire Department Situation Room O
Daegu Fire Department Situation Room O
Busan Fire Department Situation Room O
Ulsan Fire Department Situation Room O
Gangwon Fire Headquarters Situation Room O
South Chungcheong Fire Department Situation Room O
Chungbuk Fire Headquarters Situation Room O
Gyeongbuk Fire Department Situation Room O
Gyeongnam Fire Headquarters Situation Room O
Changwon Fire Department Situation Room O
Jeju Fire Department Situation Room O
Jeonnam Fire Department Situation Room O
Jeonbuk Fire Headquarters Situation Room O
Gwangju Fire Department Situation Room O
Table 1에서는 수보요원들에 대한 교대방식을 보여주고 있다. 교대방식에 따라 각각의 장⋅단점이 있지만 현재 4조 2교대가 7개 본부, 3조 2교대가 6개 본부 및 3조 1교대가 4개 본부가 시⋅도본부의 여건에 따라서 교대방식을 운영하고 있는 것으로 조사 되었다(Jang and Kang, 2018).
Table 2는 전국 17개 시⋅도본부의 수보요원의 근무 인원수를 파악한 내용이다. 파악한 결과 경기도에 가장 많은 수보요원들이 배치되어 있으며, 울산과 광주 지역에 가장 적은 수보요원들이 배치되어 있음을 확인하였다.
Table 2
119 Staff of the General Situation Room
Regional/Workforce Sum Acceptance of the situation Situation analysis Control of the situation A situation report etc
Seoul Fire Department Situation Room 128 80 6 24 12 6
Gyeonggi Fire Department Situation Room 181 121 16 32 8 4
Incheon Fire Department Situation Room 63 43 13 8
Daejeon Fire Department Situation Room 32 32        
Daegu Fire Department Situation Room 56 40 4 8 4  
Busan Fire Department Situation Room 92 64   4 16 8
Ulsan Fire Department Situation Room 27 27        
Gangwon Fire Headquarters Situation Room 64 52   4 8  
South Chungcheong Fire Department Situation Room 53 35 3 12 3  
Chungbuk Fire Headquarters Situation Room 44 32   9 3  
Gyeongbuk Fire Department Situation Room 55 52   3    
Gyeongnam Fire Headquarters Situation Room 88 53 13 5
Changwon Fire Department Situation Room 30 20 3 4
Jeju Fire Department Situation Room 39 18 3 10
Jeonnam Fire Department Situation Room 44 40 4
Jeonbuk Fire Headquarters Situation Room 36 30 3 3
Gwangju Fire Department Situation Room 27 21 3 3
Table 3은 각 시⋅도본부의 일일 수보요원 1명당 평균 신고건수를 나타내고 있으며, 서울과 경기도에서 가장 많은 신고가 접수되고 있으며, 제주도에서 가장 적은 신고가 접수됨을 확인할 수 있었다(Jo et al., 2021).
Table 3
Average Number of Reports Per Person Per Day
Regional/Average number of reports Average number of cases per person per day
Seoul Fire Department Situation Room 150
Gyeonggi Fire Department Situation Room 130
Incheon Fire Department Situation Room 100
Daejeon Fire Department Situation Room 100
Daegu Fire Department Situation Room 90
Busan Fire Department Situation Room 100
Ulsan Fire Department Situation Room 70
Gangwon Fire Headquarters Situation Room A daily average of 480 cases
South Chungcheong Fire Department Situation Room Average daily total of 2,800 cases
Chungbuk Fire Headquarters Situation Room 100
Gyeongbuk Fire Department Situation Room 120
Gyeongnam Fire Headquarters Situation Room 120
Changwon Fire Department Situation Room 100
Jeju Fire Department Situation Room 60
Jeonnam Fire Department Situation Room 80
Jeonbuk Fire Headquarters Situation Room 100
Gwangju Fire Department Situation Room 100
Table 4에서는 수보요원으로 배치 시 교육방법을 보여주고 있다. 119종합상황실의 선배 대원으로부터 멘토링이 주를 이루고 있음을 확인할 수 있고, 경기, 대구, 부산, 경남, 제주 및 광주본부에서는 자체 교육을 통한 배치를 하고 있었으며, 위 본부 중 대구는 비교적 긴 6주의 자체교육을 실시하는 것으로 파악되었다.
Table 4
Training Matters when Deploying 119 General Situation Room
Regional/Placement training Senior mentoring Individual adaptation Cyber education Self-training (textbook or 3-week training)
Seoul Fire Department Situation Room O
Gyeonggi Fire Department Situation Room O
Incheon Fire Department Situation Room O
Daejeon Fire Department Situation Room O O
Daegu Fire Department Situation Room O (6 weeks)
Busan Fire Department Situation Room O
Ulsan Fire Department Situation Room O O
Gangwon Fire Headquarters Situation Room O
South Chungcheong Fire Department Situation Room O
Chungbuk Fire Headquarters Situation Room O
Gyeongbuk Fire Department Situation Room O O
Gyeongnam Fire Headquarters Situation Room O O
Changwon Fire Department Situation Room O
Jeju Fire Department Situation Room O O
Jeonnam Fire Department Situation Room O O
Jeonbuk Fire Headquarters Situation Room O
Gwangju Fire Department Situation Room O
Table 5에서는 수보요원의 근무 개선에 대한 자체 노력의 결과를 보여주고 있다. 물론 자체 설문 또는 건의 사항 수렴하는 본부도 있으나, 대부분은 팀별 미팅 또는 개별적으로 극복하거나 없는 것으로 조사되었다(Jang et al., 2018).
Table 5
Improvement of Work of Guard Personnel (Internal Proposal)
Regional/Work improvement method A self-questioning Collecting suggestions Meeting by team, etc (Improving the atmosphere) Indivisual overcoming/absence
Seoul Fire Department Situation Room O
Gyeonggi Fire Department Situation Room O
Incheon Fire Department Situation Room O
Daejeon Fire Department Situation Room O
Daegu Fire Department Situation Room O
Busan Fire Department Situation Room O
Ulsan Fire Department Situation Room O
Gangwon Fire Headquarters Situation Room O
South Chungcheong Fire Department Situation Room O
Chungbuk Fire Headquarters Situation Room O
Gyeongbuk Fire Department Situation Room O
Gyeongnam Fire Headquarters Situation Room O O
Changwon Fire Department Situation Room O
Jeju Fire Department Situation Room O
Jeonnam Fire Department Situation Room O
Jeonbuk Fire Headquarters Situation Room O
Gwangju Fire Department Situation Room O
Table 6에서는 119종합상황실 휴게공간에 대한 만족도를 나타내고 있다. 울산, 충북, 경북 및 전북 소방본부의 119종합상황실에서는 휴게공간에 대하여 만족하고 있었으나, 그 외의 119종합상황실에서는 보통 또는 불만족이 다수였으며, 별도의 휴게공간이 없는 시⋅도 본부의 119종합상황실도 있는 것으로 파악되었다(Kim, 2022).
Table 6
119 General Situation Room Rest Area Satisfaction
Regional/Space satisfaction Very satisfied In general Unsatisfactory
Seoul Fire Department Situation Room O (Dispersion due to spatial problems)

Gyeonggi Fire Department Situation Room O

Incheon Fire Department Situation Room O (No separate rest area)

Daejeon Fire Department Situation Room O (Low floors, multi-ministerial joint building)

Daegu Fire Department Situation Room O

Busan Fire Department Situation Room O (Lack of space)

Ulsan Fire Department Situation Room O (Convenience in the situation room and waiting room)

Gangwon Fire Headquarters Situation Room O (No Space)

South Chungcheong Fire Department Situation Room O (Lack of space)

Chungbuk Fire Headquarters Situation Room O (Pleasant)

Gyeongbuk Fire Department Situation Room O (Pleasant)

Gyeongnam Fire Headquarters Situation Room O (No Space)

Changwon Fire Department Situation Room O (No Space)

Jeju Fire Department Situation Room O (Lack of space)

Jeonnam Fire Department Situation Room O (No separate rest area)

Jeonbuk Fire Headquarters Situation Room O (Satisfied with the interior space)

Gwangju Fire Department Situation Room O (Multi-Ministry Joint Building)
Table 7에서는 수보요원들의 불만족 사항 및 개선 사항에 대하여 정리한 결과를 보여주고 있다. 많은 내용이 있었으나, 승진과 관련된 인사가점, 악성 민원, 수면 패턴 적응의 어려움, 교대패턴의 교체, 휴게공간의 불만족, 심리치료 필요 및 인력과 교육의 부족 등의 내용에 대하여 개선이 필요하다고 조사되었다(Kim, 2023).
Table 7
Other Complaints in the Situation Room and Suggestions for Improvement
Regional/Other singularities Category
Seoul Fire Department Situation Room - Organizational level response to complaints is necessary (protection system and protection measures for security personnel, etc.) Needs improvement of rest area
- Situations in which personal solutions are made without any way to relieve emotions
- Psychotherapy programs are generally satisfactory

Gyeonggi Fire Department Situation Room • Personnel standards unique to the situation room are required
• Provide guaranteed break time on the job
• Restroom conditions are simple for changing and sleeping (currently preparing for expansion and relocation of restrooms)
• Personnel standards unique to the situation room are required
• In the case of southern Gyeonggi-do, the application rate as a guard is good

Incheon Fire Department Situation Room - Lack of manpower and training to handle systems and new equipment while increasing
- It is necessary to make operational rules by stipulating each city/province ordinance for 119 situation rooms, not as an order from the National Fire Agency (currently in effect only at the Seoul headquarters)
- It is necessary to strengthen education on 119 situations (field practice, academic foundation, coping education)
- Rest space required
- We want to take measures so that 119 general situation rooms can be regulated by separate laws and regulations

Daejeon Fire Department Situation Room • Internal personnel (general staff, not security personnel) Experience in the situation room (visit) is required
• Situation training is also necessary because situation room training is insufficient at the time of appointment
• Suggestion of the conversion of security personnel to forced circulation positions
• Situation room’s own incentive system is needed

Daegu Fire Department Situation Room - It is necessary to resolve difficulties in the scope of work and complaints of security personnel
- As the report of first aid is the largest, additional emergency related certificate holders need to be assigned

Busan Fire Department Situation Room • Need to improve rest area and hope to extend rest time
• The police need to revise the standards of the joint fire response manual (currently a joint response, but eventually the fire is driving the drunk home)
• Definition and standards for malicious complaints from fire fighting are required
• No criteria and training for situation management
• It is judged that there is a problem with the actual pool of instructors (there is no separate faculty member-the trend is that it is being operated by self-training)
• Need to prepare a break time standard for separate labor (8 hour 1 hour break time standard is not enough)
• Psychological counseling treatment is biased in the field
• Need SOP only for situation room such as fire SOP, first aid, etc

Ulsan Fire Department Situation Room - Need to improve rest areas and extend rest hours
- No. 1 countermeasure or education for malicious complaints in Ulsan
- Emergency situation manager_Staff training for city officials, allowances, and separate operations, but fire fighting is not

Gangwon Fire Headquarters Situation Room • Need to secure rest area No rest area
• Need additional budget support from Situation Room only
• Definition and standards for malicious complaints viewed by fire fighting are required (report 10% malicious response)
• Lack of personnel points also requires additional points according to the number of years of work
• Allowance for promotion, overtime, etc. is required even if 4-2 shifts are made
• Special promotion is also required only for the situation room staff, such as fire suppression allowance

South Chungcheong Fire Department Situation Room - The mental and physical stability room and rest area need to be secured separately within the National Fire Agency, and anonymity for users is also required
- A 30-hour training is required per year, but general video training on first aid, fire, etc. is completed, not situation room training (no standardized professional training programs and even opportunities for training)

Chungbuk Fire Headquarters Situation Room • Psychotherapy programmes are fairly well established (but need more anonymous or careful care)
• Rest area is better (conditions are more pleasant than other city/province situation rooms)
• Situation management allowance, allowance for handling the average number of overreports, etc. required
• Personnel points are required for promotion (provide conditions such as heart saver)
• Compliment board and notification board for the situation room are required
• Discriminatory points are needed for the number of years of work due to lack of personnel points
• There is a need for a personnel system similar to the field

Gyeongbuk Fire Department Situation Room - A special promotion system is required
- Educational conditions should be realized (If the number of people is missing due to education, etc., the work of the remaining people will be excessive.)
- There are not many applicants due to regional conditions (Andong)

Gyeongnam Fire Headquarters Situation Room • Separate response team required for malicious complaints and non-urgent reports
• Rest room required (No rest room at all, so it’s inconvenient to use only small waiting rooms)
• I wish I had a team to respond to malicious complaints and other incidents

Changwon Fire Department Situation Room - I hope there are protective measures against malicious complaints
- Use the space with Seongsan Fire Station, which is disadvantageous in terms of space
- There are no restrooms at all. Use only small waiting rooms for change
- The only situation room exists in the fire station at the same time, dissatisfaction with the space

Jeju Fire Department Situation Room • The lounge and waiting room are narrow and unsatisfactory in terms of the situation room space
• Certificate of emergency management requires recruitment of holder
• Special promotion system required
• I wish there were more qualified first aid recipients
• dissatisfaction with space

Jeonnam Fire Department Situation Room - Specialist in dangerous chemical and biological facilities needs to work
- It is necessary to change the working method to 4 groups of 1 shift (partial cost) like 3 groups of 1 shift (partial cost)
- Feeling that receiving personnel points is not considered an incentive for situational workers and is discriminated against within the headquarters due to promotion, etc

Jeonbuk Fire Headquarters Situation Room • I hope there will be a program that shares cases of psychological pressure, sympathizes with each other, and finds solutions and solutions together
• I think it’s a very difficult department mentally
• Few would like to work in the situation room as the fire department shift system has recently been completely changed to a “partisan fee” and prefers to work at the center

Gwangju Fire Department Situation Room - Additional points for the situation room and a special promotion system are required
- Need to understand emotional labor other than shift workers

3. 현장방문 결과

3.1 인사기준 및 업무범위 사항(Kim, 2021)

119종합상활실의 근무 여건상 모든 재난상황을 대응하는 시발점인 부서로 다양한 업무 경험자가 필요하다는 의견이 많았다. 주요 애로사항은 승진에 관한 부분이고, 건의 사항은 특별승진과 인사가점 부여에 관한 부분으로 승진에 관한 부분은 본부의 타 부서보다 승진이 늦기도 하고 소방서보다 늦는다는 인식을 하고 있다. 119종합상황실의 업무가 격무⋅기피부서로의 명확한 인식이 필요하며 이러한 부분을 보완하기 위해서는 「소방공무원 가점평정 규정」에 의한 가점부여가 필요하다는 의견들이 많았다. 또한, 상황 업무는 다른 부서의 업무와 다르게 행정업무와 현장 업무 그리고 민원 업무 영역까지 포함되어 복합적인 업무 형태이므로 전입자에 대한 일반적인 기준이 필요하다는 의견이 있으나, 119종합상황실 전입 인사기준 내부 문서 형태로 있는 곳은 경기도 1개 지역만 확인되었다. Table 8에서는 경기도 소방재난본부 재난 종합지휘센터 교대 근무자의 인사기준을 보여주고 있다.
Table 8
Personnel Standards for Shift Workers at the Disaster Command Center in Gyeonggi-Do Fire and Disaster Headquarters
Sortation Criteria
Eligibility to move in - A person who has been promoted to the current rank for not more than three years from among those who have worked in the current office for at least one year
- A person who has experienced fire bridge abnormalities, current status activities (fire, rescue, first aid, etc.) for at least three years
- A person who has not received any disciplinary action (including an unwritten warning)within the last two years

A selection order of selection • A person who completed the 119 situation management course at Gyeonggi Fire School
• A person with experience working in the situation room (headquarters, fire station
• Certificate holder related to computer, telecommunications, dangerous goods, and fire-fighting quipment

Personnel standards - The total working period of the command center for shift workers is defined as 10 years
- Promoted persons shall be excluded from transfer if they are within five years of transferring to the command center
- Transfer if you wish after one year of moving in
119종합상황실에 대한 인사기준이 별도로 규정되어 있지 않아도 인사업무 시 충분히 고려하겠지만 119종합상황실의 근무 여건이 반영된 인사기준은 대부분의 시⋅도 소방본부에 없는 것으로 파악되었다. 이는 119종합상황실 근무자의 분야별 업무 경험의 부족으로 나타나며, 신속한 대응이 필요한 업무 특성상 업무미숙으로 인한 민원 발생 소지가 충분하다. 119종합상황실 업무에 적응하기 위한 교육도 필요하지만, 119종합상황실 근무자를 선발함에 있어서 업무 분야별 최소한의 현장 활동 경험의 필요성을 119종합상황실 근무자가 인지하며, 경험을 요구하고 있는 것으로 파악되었다.
119종합상황실의 편제는 서울시장 직속 기관인 서울본부를 제외한 18개 시⋅도 119종합상황실은 소방본부 내 부서이다. 하지만 119종합상황실 직원은 본부직원 또는 소방서 직원보다 승진이 늦는다는 인식을 강하게 가지고 있었다. 방문 조사 시 인사가점을 조사한 결과 일부 시⋅도 소방본부에서는 일근 근무자에 비해 교대 근무자는 인사가점을 낮게 주는 것으로 파악되었다. 「소방공무원 가점평정 규정」 제7조에 의하면 격무⋅기피부서를 지정하여 소속 직원들에 대해 가점을 부여할 수 있고, 「119종합상황실 표준 운영규정」 제 34조에 의하면 상황실을 격무부서로 지정하여 근무가점을 부여할 수 있도록 노력하게 되어있으나 일부 시⋅도 소방본부는 미흡한 것으로 파악되었다.
교대 근무자의 근무 방법은 17개 시⋅도 소방본부 중 4조 2교대는 7개 본부, 3조 2교대는 6개 본부, 3조 1교대는 4개로 파악되었다. 일부 119종합상황실 직원들은 3조 1교대를 반대하는 지역도 있는데, 이것은 수보 건수가 많아 24시간 연속근무를 하기 어렵다는 생각에 의한 것으로 판단된다. 그러나 최근 3조 1교대 방식을 지역별로 시범 운영하고 있으며, 이후 직원들의 의견수렴 등을 통해 교대방식을 결정할 예정이 있으므로 일선 119안전센터와 다른 형태의 근무부서인 상황실 근무자의 의견도 충분히 경청할 필요가 있는 것으로 파악되었다.
방문 조사 시 업무에 대한 직원들의 고충은 악성 신고 민원에 대한 업무처리 과정, 코로나19 방역 조치로 인한 업무의 과중이 주로 파악되었다. 이유는 「119구조⋅구급에 관한 법률」 제 13조 3항에 의해 ‘위급하지 아니한 경우에는 구조⋅구급대를 출동시키지 아니할 수 있다’라는 규정에 근거하여 출동 요청을 거절할 경우, 발생되는 민원과 그 책임은 상황 근무자의 책임으로 돌아오거나 해명 과정이 힘들기 때문에 파악되었다(Lee et al., 2014).

3.2 교육 훈련 부분 사항

시⋅도본부의 방문 결과 119종합상황실의 교육⋅훈련을 강화하기 위한 많은 의견을 수렴할 수 있었다. 시 ⋅도 본부마다 조금씩은 다르지만 대체로 유사한 형태로 대부분 119종합상황실의 자체 교육 및 OJT 교육 등을 통해서 수보요원 및 팀장이상으로서의 역할을 수행하는 것으로 파악되었다. 방문 결과를 정리하면 서울에서는 119종합상황실로 인사 발령 후 2주간 자체 교육자료(약 3일간 이론교육, 10일 정도의 실습 교육)를 통하여 OJT 교육을 통하여 이론과 간단한 실습 등의 교육 및 기초 상황실 훈련을 받은 뒤에 수보요원으로서 본격적인 역할을 수행하는 것으로 파악되었다. 향후 정식 교육기간이나 과정이 생긴다면 2주에서 3주기간의 실습 위주로 구성된 교육 이후 실제 수보요원으로서 교육을 희망하는 것으로 조사되었다. 이와 같이 각각의 시⋅도 본부 119종합상황실에 배치 후 상황과 내부 규정에 따라 자체 교육을 받는 것을 확인할 수 있었으며, 자체 교육의 내부 규정은 시⋅도 본부마다 틀리고, 규정이 없는 경우도 있는 것으로 파악되었으며, 여건에 따라서는 더 많이 내부 교육을 받고 배치 받는 경우도 있었다. 또한 개인차에 따라서 바로 배치받는 등 매우 편차가 큰 교육의 정성적 및 정량적 차이의 교육 후 배치받는 것으로 파악되었다.
경기도는 약 3주 자체 교재를 이용하여 교육 후 배치받는 것으로 파악되었으며, 대전의 경우도 자체 교육 및 OJT 교육을 받은 뒤 배치 받는 것으로 파악되었다. 부산의 경우에는 최근에 부산소방본부 119종합상황실에서 자체 4주 교육을 실시하는 것으로 파악되었으며, 시 ⋅도 본부 자체 교육으로서는 가장 긴 교육을 받는 것으로 파악되었다. 또한, 부산의 A 팀장 상황관리조정관은 현재 119종합상황실 직무교육의 경우 수보요원의 10%만이 가능한 현실이며, 조언도 제공하였다. 또한, 상황관리의 교육에 대한 기준 및 교관의 인력풀, 즉 교수요원도 따로 양성이 필요하다는 점도 제시하였다. 그리고, 강원 119종합상황실에서는 실제 수보대 배치전에 약 1주일 정도의 OJT 교육 및 선배 직원에게 멘토링 교육을 받는 것으로 확인되었다.
충북 119종합상황실에서도 타 시⋅도 본부와 유사하게 일주일 정도의 OJT 교육을 받는 것으로 확인되었으며, 충남의 경우에도 2주의 OJT 교육의 자체 교육을 받고 있다. 충남 시⋅도 본부 교육의 이수만 늘려도 효과가 좋을 것이라 조언하였으며, 또한 「119종합상황실 표준운영규정」에 의하면 119종합상황실 직원의 경우 연 30시간의 교육을 받으라고 언급되지만, 실제 교육은 119종합상황실 교육이 아닌, 구급, 화재 등에 대한 일반적인 소방 관련 교육과 동영상 교육으로 형식적인 소방 관련 교육의 이수로 끝나는 것이 문제라고 지적하였다. 이와 같은 문제는 119종합상황실만의 표준화된 전문 교육 프로그램이 없고, 교육받을 기회조차 매우 받기 어려운 실정이라는 것을 언급하였다.
경북 119종합상황실에서는 공식적인 교육 일정으로는 일주일 정도의 OJT 교육을 받고 있으며, 선배 직원으로부터 멘토링 교육을 개별적으로 받고 배치되는 것으로 조사되었다. 또한, 교육 등으로 인원이 비워지게 되면, 잔류자의 업무 과다 발생이 발생하는 현실이라는 점도 언급하였다. 울산 119종합상황실의 경우도 역시 배치 전 일주일 정도의 OJT 교육을 하는 것으로 조사되었으며, 울산의 119종합상황실에서 근무하는 시소속의 구급 상황 관리사의 경우는 소속이 시소속인 관계로 소방에 관한 교육을 받지 못하고 있는데, 이와 같은 점은 개선되었으면 하는 점으로 파악되었다.
제주 119종합상황실에서도 배치 전 약 2주 정도의 OJT 교육 후 상황실로 배치되는 것을 확인하였고, 경남소방본부에서도 약 3주 정도의 교육기관을 활용하여 1주는 집합교육과 2주의 OJT 교육을 통하여 배치되는 것을 알 수 있었으며, 비교적 규모가 작은 창원소방본부에서는 1주 정도의 자체 교육을 통하여 배치되는 것을 확인하였다.
이와 같은 점을 정리해 보면 소방공무원으로서 119종합상황실에서의 업무 경험이 없는 직원들의 경우 119종합상황실에 배치받게 되면, 일정 교육의 교육과 훈련을 거쳐야 하는 것은 지극히 기본적인 사항이라고 생각된다. 현재 119종합상황실로 배치 시 각 시⋅도 본부의 지침이 있기는 하나 이와 같은 지침이 매우 형식적인 것으로 파악되었으며, 각기 다른 상황실의 여건과 개인 차이 등에 의하여 교육기간에 대한 규정 등이 매우 모호한 것으로 파악되었다. 실제 119종합상황실에 방문하여 상황실로의 배치 시 교육에 대하여 문의 결과, 시⋅도 본부마다 교육기관, 방법 및 교재 등이 모두 다 상이한 것을 확인할 수 있다. 교육교재도 공식적인 교보재 없이 각 시⋅도 본부의 ‘119상황관리가이드라인’을 통해서 교육하고, 실제 수보요원으로 배치받는 것을 확인할 수 있었다. 따라서, 119종합상황실에 배치 시 상황실에 맞는 ‘119상황관리가이드라인’이 아닌, 통일된 교보재의 개발이 빠른 시일 내에 필요하다는 것을 알 수 있다. 이와같은 문제점은 자격인증제를 통하여 119종합상황실에서일정 자격을 갖추는 형식도 합리적인 해결방안이라 사료된다.
또한, 교육과정에서 119종합상황실에 대한 정식 교관들이 매우 부족하거나, 정식으로 발령받은 상황실 교관 편성이 거의 없는 실정으로 파악되었다. 이와 같은 교관의 부재로 인해서 119종합상황실에서의 중요성 및 업무 범위 등에 대한 표준의 현재 없는 가능성이 매우 크다고 판단되며, 교관의 양성도 119종합상황실의 교육⋅훈련 개선을 위해서 매우 필요하다 파악되었다. 실제 각 시⋅도 본부의 상황실 방문 시 같은 점을 지적하는 119종합상황실의 직원들이 있었으며, 인지하는 가운데에서도 현실적으로 반영이 늦는 것으로 판단된다. 지금 119종합상황실의 교육을 시 ⋅도 본부에서 자체적으로 교육을 시행 시에 상황실의 팀장 또는 선배 직원들의 OJT 방식의 교육을 받는 것으로 조사되었다.
119종합상황실에 배치 후 상황실의 직원들은 상황실장의 책임하에 「119종합상황실 표준 운영 규정」 제 17조(교육⋅훈련)에 따라 매년 교육⋅훈련 계획을 수립하여 실시하여야 하며, 상황 근무자에 대하여 상황 관련 전문 교육 과정 수료를 지원하고, 상황훈련을 실시하게 규정화되어 있다. 또한, 소방청장은 상황 근무자의 자질향상 및 직무능력 배양을 위하여 국내⋅외 재난 관리 교육기관에 교육을 위탁하거나 해외 선진기술 연수 등을 실시할 수 있다고 언급되어 있다.
그리고, 재난 관리 교육 위탁기관은 공무원 인재개발원, 중앙소방학교, 지방 소방학교, 긴급 신고 공동관리센터에 한하며, 상황관리에 필요한 최소 교육 이수 기간은 연간 30시간(사이버교육 및 집합교육 시간을 포함한다)으로 규정화되어 있다.
여기에서 2가지 문제점이 도출되는데, 첫째는 재난 관리 교육 위탁기관에 교육을 신청할 경우 지원한 인원만큼, 교육생의 제한으로 교육을 받지 못하는 문제점이 발생하는 것으로 밝혀졌으며, 교육을 받는 인원이 많이 발생할 경우 남아있는 119종합상황실의 직원들이 각종 재난신고에 과부하가 걸리는 문제점이 나타나는 것으로 파악되었다. 둘째는 상황관리에 필요한 최소 교육 이수 기간이 연간 30시간으로 언급되지만, 실제 교육의 내용들은 일반적인 화재, 구조 및 구급과 관련된 119종합상황실의 교육 내용이 아닌 소방의 전반적인 교육 내용들로 채워진 문제점을 파악할 수 있다. 이와 같은 내용들은 실제 시⋅도본부의 방문을 통해서 발견할 수 있었으며 119종합상황실의 직원으로서 받아야 할 교육 내용에서 개선이 필요한 부분으로 판단된다.

3.3 근무 환경 파악 사항

시 ⋅도 본부의 방문 결과 119종합상황실의 근무 환경을 파악하고 수보요원의 업무역량 향상과 직무 만족도 개선을 위한 많은 의견을 수렴할 수 있었다. 과반수 이상의 불만 사항은 수면 패턴 불만족에 따라 나타나는 사항으로 파악되었다. 이는 결국 근무 체계에 대한 문제점으로 이어지게 되고 근무 체계는 근무 인원에 따라 정해져 순환구조를 이루기 때문에 결국 최종적으로 수보요원의 인력 부족에 의한 불만 사항으로 도출되었다. 하지만 수보요원 인력 보강은 이미 시⋅도 소방력 배치가 정원에 맞게 편성되어 운영되고 있기 때문에 현실적으로 불가능한 사항이다.
따라서 수보요원의 근무 여건이 쾌적하고 적정 휴게시간을 부여하여 만족도를 향상시켜야 될 것으로 판단된다. 현재 수보요원의 근무적 문제, 불만 사항, 감정노동 등 인적 문제에 대해 자체 소방본부에서 개선하기 위한 노력을 기울이고 있지만 그렇지 못한 소방본부도 있다. 수보요원 자체 설문을 통한 문제점 개선을 수행하고 있는 본부는 방문한 17개의 소방본부에서 2개의 소방본부가 수행하고 있으며, 문제점 건의에 의한 해소 방안은 2개의 소방본부에서, 팀별 미팅 또는 자체 회의를 통한 수보요원의 정신 관리를 수행하고 있는 소방본부는 4개의 소방본부가 있었다. 하지만 인적 문제에 대한 조직적 관리를 못 하는 기관 또한 존재하였고 오로지 수보요원의 개별적 능력으로만 극복하는 기관은 9개의 소방본부로 나타났다.
따라서, 수보요원의 개인적 트러블 극복, 심신 안정을 위해선 법적 휴게시간과 휴게공간 활용이 중요하지만, 근무 8시간에 60분 휴식이라는(2시간당 15분 내외) 제한적 휴게시간으로 만족도는 저하되고 있는 실정이었다. 119종합상황실 휴게공간도 17개의 소방본부에서 4곳의 본부에서만 만족으로 나타났고, 보통은 7곳, 불만족은 6곳으로 나타났다. 현지 방문하여 휴게공간을 살펴본 결과 본부별 휴게공간의 차이가 지역별로 극명하게 나타났는데, 대체적으로 본부가 단독 분리되어 자체 운영되고 있는 소방본부에선 쾌적한 공간에 운영되어 만족도가 높은 것으로 나타났다. 하지만 대다수의 소방본부가 시⋅도의 도청과 함께 운영되어 공간이 매우 협소한 것으로 나타났다. 다수의 수보요원이 공간적 답답함과 협소한 환경, 노후화된 휴게시설 및 관리 부족, 다부처 공간사용에 따른 심신 안정실 사용 기피 환경 등이 조성되어 불만 사항이 나타났다. 추가적으로 강원소방본부의 휴게 상황이 가장 열악하였는데 강원소방본부는 수보요원이 쉴 수 있는 휴게공간 또한 부재로 나타나 휴게공간 확보가 절실한 사항이다. 이처럼 대다수 소방본부의 휴게공간은 단지 옷을 환복하는 공간으로만 이루어지고 있는 실정이다.
다음으로 많은 요청 사항은 인사가점과 특별수당 지급에 대한 요청이다. 인사가점은 일선 소방서 내근직과 유사한 인사가점을 부여받은 진급에 대한 특별 메리트가 없다는 것이다. 업무강도는 높은 편이지만 이에 따른 부상(副賞)이 전무하여 불만 상황이 발생하고 있어, 상황실만의 인사가점을 만들어 메리트를 생성하고 119종합상황실 인식개선을 통한 기피 현상을 해소해야 할 것으로 판단된다.
추가적으로 수당에 의한 문제점도 제기되었는데 상황실 수보요원의 근무 역할에 따라 화재진압 수당 및 위험 근무수당은 지급 받지 못하는 것은 타당하나, 119종합상황실에서 구조구급 상담 및 안내 등을 수행하고 있기 때문에 수당 조건인 구조구급수당 및 상황 근무수당과 같은 수당 지급 기준의 확대와 수당 신설을 통해 최소한의 근무적 개선 여건을 만들어 주는 것이 근무 환경을 개선하기 위한 필요 사항으로 판단된다.

4. 결론

본 연구는 2022년을 기준으로 세종소방본부를 제외한 전국 시 ⋅도 본부의 119종합상황실을 직접 방문하여 인사기준, 교육훈련현황 및 근무여건 사항을 파악한 연구로서 다음과 같은 결과를 제시하는 바이다.
첫째, 119종합상황실의 수보요원들은 승진과 관련된 인사가점의 불만족 상황이 많음이 확인할 수 있었으며, 119종합상황실을 격무부서로 지정하여 타부서와 동일하거나 그 이상으로 가점을 부여하는 방법등의 인사유도가 필요하다.
둘째, 각 시⋅도 본부의 특성으로 인하여 대부분 119종합상황실의 자체 교육 및 선배들의 OJT 교육 후 배치받는 것으로 파악되었다. 따라서, 119종합상황실 배치 시 현재 운용되고 있는 ‘119상황관리 과정’과 소방청의 ‘119상황관리 표준 대응 매뉴얼’을 기반으로 실습 및 시뮬레이션 교육과 종합평가가 추가된 2주의 교육 프로그램을 제안한다.
셋째, 수보요원들의 불만족 사항 및 개선 사항으로서는 승진과 관련된 인사가점, 악성 민원, 수면 패턴 적응의 어려움, 교대패턴, 휴게공간의 불만족, 심리치료 필요 및 인력부족 사항등에 대하여 관하여 개선이 필요하다.
넷째, 119종합상황실의 근무환경을 개선하기 위한 방법으로 현재 112경찰상황실에서 운영하고 있는 야간 상황실에서 관리자급에 의한 융통성 있는 휴게시간 보장과 같은 야간의 119종합상황실에서 공식적인 휴게시간 연장에 대한 고민이 필요하다고 판단되는 부분이다.

감사의 글

이 논문은 2023년도 호서대학교의 재원으로 학술연구비 지원을 받아 수행된 연구임(2023-0493-01).

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